Coen: de aanvoerder van de Peaks klantenservice

Allemaal e-mails van de Aanvoerder van de klantenservice? Allemaal e-mails van Coen! Coen wilde ooit iets met sport, economie of een combinatie daarvan gaan doen en deed met plezier de opleiding vrijetijdsmanagement. Hij deed er communicatiewetenschappen achteraan en belandde daarna per toeval bij een telecomaanbieder waar hij het online klantcontact mocht gaan vormgeven. Zó kwam hij in de wereld van de klantenservice terecht. In 2017 begon Coen bij Peaks. Lees in dit interview wat de aanvoerder van de Peaks klantenservice allemaal doet!

De Peaks klantenservice

“Wat ik bij Peaks doe is stiekem meer dan alleen de klantenservice. Ik houd me namelijk bezig met de belangrijkste vraag binnen het bedrijf: hoe zorgen we ervoor dat de klant blij is, blij wordt en blij blijft? En dat begint bij de klantenservice! Maar gaat door tot aan hoe de app verbeterd kan worden.”

Van vervelende ervaringen

“Hoe goed je product ook is of hoe lang je ook bestaat, er zijn altijd klanten die een negatieve ervaring hebben. Daar zijn we als Peaks verantwoordelijk voor. Het is eigenlijk niet het probleem van de klant, het is mijn probleem, óns probleem. Als je je inleeft in de vervelende ervaring van je klant, doet het je echt wat en wil je er het liefst zo snel mogelijk verandering in brengen. Het is daarom van belang dat de klant zijn probleem kwijt kan en dat wij de situatie gaan verbeteren. Zo hoeven andere klanten niet hetzelfde mee te maken.”

Naar fijne ervaringen

“Een bedrijf is nooit af en er gaan altijd dingen mis. Je moet daar altijd aan blijven werken en je in de klant blijven verplaatsen. Ik denk constant na over de vragen die Peakers stellen over onze app. Wat missen ze? Wat kan er beter? Waarom duurt iets lang? Hoe kan het korter? Of wat begrijpt niet iedereen? Hoe kunnen we dat anders uitleggen? Om te weten waar je kunt verbeteren, moet je goed bereikbaar zijn. Ik ben er trots op dat Peakers over het algemeen zonder moeite de klantenservice kunnen vinden. We verstoppen ons niet achter de hoge muren van een kantoor of een keuzemenu op je telefoon. Nee, je kunt gewoon via de app met ons chatten!”

Dichtbij de klant

“Juist omdat we een app zijn is het heel belangrijk dat we laten zien dat er mensen achter zitten. Daar zouden we ons bij Peaks best eens in gaan kunnen onderscheiden. Het heel persoonlijk maken, is een keuze die een bedrijf bewust moet nemen. Nu krijg ik veel ruimte om het klantcontact op een fijne manier – waarin de klant centraal staat – in te richten. Wat ik in de toekomst graag zou willen is WhatsApp aanbieden als servicekanaal. Laatst heb ik bij een verzekeraar zelf ervaren hoe makkelijk en fijn dit werkte. Dat wil ik voor onze Peaks klanten ook!”

De goede keuze

“Uiteindelijk streef ik ernaar dat de klant het gevoel heeft dat hij de goede keuze heeft gemaakt om te beginnen met beleggen met Peaks. Toen ik op gesprek kwam voor deze baan, dacht ik meteen; deze app heb ik nodig. Nu hoop ik Peakers in te laten zien dat beleggen op de lange termijn echt iets goeds is om te doen. Een gelukkige klant is een klant die achter zijn keuze staat.”